Самые свежие новости

Отыскать удалось приблизительно 80%.

Государственная организация контактных центров (НАКЦ) приотворила занавес тайны над рынком России контактных центров.

Напоминаем, НАКЦ была образована осенью 2016 года. Ее учредителями стали как компании-производители решений для контакт-центров, так и сами такие центры либо обладающие ими компании. При этом одним из главных назначений работы организации было определено исследование рынка России контактных центров. Первые итоги своей работе НАКЦ в эти дни и продемонстрировала.

Например, организация провела 1-ое в РФ изучение рынка контакт-центров. Ранее, по сведениям компании, в России данный участок телекоммуникационного рынка практически не учился и пребывал в тени. Не было известно ни о количестве контакт-центров, ни о числе их работников, ни о местах их расположения по регионам. Исключением является лишь назначение аутсорсинговых центров, которое исследуется на протяжении заключительных пары лет.

Эти «белые пятна» и попыталась заполнить организация, опросившая в процессе изучения 611 центров. При этом, по словам президента организации и начальника одной из ее рабочих групп Валерия Тарасова, изучение дало в случае если не общую иллюстрацию рынка России контакт-центров, то большей его части — примерно на 80%.

К слову, в случае если рассуждать о обнаруженных 611 «субъектах», то в них устроено 37,5 тыс рабочих мест операторов. Другими словами может идти речь, что в этих районах занято около 56 миллионов человек — из расчета 1,5 человека на одно рабочее место. Для аналогии, в Соединенных Штатах в промышленности контакт-центров работают около 3 млрд человек. Впрочем, стоит учесть, что в данной стране огромное распределение приобрели аутсорсинговые либо платные контакт-центры, обслуживающие большинство организаций и организаций в Соединенных Штатах.

По сведениям организации, рынок России контакт-центров распределяется на 2 неодинаковые части — аутсорсинговые либо платные центры и коллективные. При этом на долю первых нужно 19% центров и 23% по количеству рабочих мест. Как следствие в коллективном секторе самое большое распределение контакт-центры приобрели на экономическом рынке (17% от совместного числа центров и 20% от совместного числа АРМ), на телекоммуникационном рынке (14% и 39%), в рознице (13%, 8%), в информационных службах (9%, 2%).

В НАКЦ полагают, что в будущем все меньше организаций будут гарантировать собственную деятельность при помощи контакт-центров. При этом подчеркивается, что особенные веры на формирование этого рынка НАКЦ объединяет с проектами по образованию в РФ электронного правительства. По словам работников организации, оперативно снабдить всех жителей доступом в сеть интернет будет трудно, а контакт-центры могут стать «оптимальным инвентарем» для предоставления государственных услуг жителям, которые не имеют доступа в интернет. К слову, сейчас на долю госорганов нужно всего 2% центров и 1% АРМ операторов.

В случае если прийти к иным численным данным рынка России контакт-центров, то из них необходимо, что огромная часть центров (62%) — незначительные подразделения, в которых устроено менее 10 рабочих мест операторов. И чем больше в центре подобных рабочих мест, тем меньше, обычно, подобных центров: часть центров с 11–25 рабочими местами составляет 11%, 26–50 — 7%, 51–100 — 6%, 101–250 — 8%, 251–500 — 4% и более 500 АРМ — 2%.

Из элементов НАКЦ необходимо также, что в работе 66% контакт-центров применяются российские технологические решения. И в основном российские подготовки используются в незначительных районах, вследствие этого благодаря им сделано лишь 16% от совместного числа АРМ операторов. Другие 84% созданы при помощи товаров иностранных организаций.

В организации выделяют также, что контакт-центры созданы фирмами во всех регионах РФ — в 60 из 84. Однако некоторые из них пользуются особенной известностью. В случае если не думать обе столицы, то к подобным можно отнести Якутск, Ростов-на-Дону, Воронеж, Нижний Новгород, Новониколаевск и Тверь. В любом из этих населенных пунктов работают от 9 до 30 контакт-центров.

На основании упомянутых и ряда иных признаков НАКЦ делает вывод, что в 2010 году рынок контакт-центров настроился после кризиса и его рост составляет 30% (по количеству центров) и 28% (по количеству АРМ). Тем не менее, необходимо отметить, что речь в данном случае идет о восстановлении далеко не самого рынка контакт-центров, а его темпов повышения. Из элементов организации необходимо, что в пыл кризиса в 2008 году ритм повышения рынка понизился до 7–8%, в минувшем году начал очень быстро возрождаться и добился предкризисного значения

Размер рынка контакт-центров в экономическом выражении НАКЦ, согласно заявлению Валерия Тарасова, не рассматривала. Однако, с его точки зрения, дерзкую денежную оценку может предоставить увеличение числа «российских» АРМ на 500 долларов США и «иностранных» — на 1 тысячу. Тарасов заметил также, что к таким цифрам необходимо добавить стоимость разных специальных дополнений, которыми пользуются центры: систем записи (определены в 97% контакт-центров), систем IVR (76%), CRM-систем 63% и т.п.

К слову, не все участники НАКЦ целиком согласны с данными изучения. Так, директор организации Д. Аристархов заметил, что едва ли уровень числа аутсорсинговых центров отвечает реальности. Согласно его заявлению, рынок России контакт-центров больше очень похож на азиатский, где соответствие общих и платных центров несколько другое. Так, в государствах Восточной Европы часть аутсорсинговых центров составляет всего 7–10%. Вследствие этого, по словам Аристархова, в РФ должно укладываться аналогичное соответствие платных и общих контакт-центров. В случае если вспомнить пока не шикарное распределение модели аутсорсинга в России, то можно полагать, что в РФ часть аутсорсинговых контакт-центров еще меньше.

В то же самое время начальник дирекции по быстрому управлению абонентными и сетевыми заключениями организации Orange Business Services (OBS) в РФ и СНГ Михаил Назаров заметил, что возможно часть аутсорсинговых центров в РФ вполне может быть больше 20%. Согласно его заявлению, очень многие коллективные клиенты, в том числе Orange, только-только открывшая в Нижнем Новгороде собственный аутсорсинговый центр, не становятся, что пользуются услугами платных центров, говоря про них при этом «наш контакт-центр».

К тому же основной консультант департамента телекоммуникационных решений организации «Оберон» Чернокожин полагает, что часть аутсорсинговых контакт-центров на самом деле близка к 20%. С его точки зрения, грань между аутсорсинговыми и внешними районами не размывается и без проблем просчитывается. «Ситуации, когда внешний контакт-центр организации производит аутсорсинговые услуги, единичны, — заметил Чернокожин. — Соответствие 4 к 1 для внешних и аутсорсинговых центров в ближайшее время сохранится, но видна линия к укрупнению заключительных — часть рабочих мест в «аутсорсинге» увеличится, по меньшей мере, до 25%».

Помимо этого, работник «Оберона» оказался скромнее НАКЦ в оценке повышения бизнеса контакт-центров — 15–20%. При этом он объединяет формирование этого рынка в первую очередь с развитием культуры работы с заказчиками. «Можно сообщить, что мы следим реализацию клиенториентированной модификации на деле, а рост рынка контакт-центров — только следствие, — полагает Чернокожин. — При этом увеличиваться будут и внешние, и аутсорсинговые центры. Причины повышения заключительных — отработанная технология учебы штата, более эластичные бизнес-процессы и опыт».